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El problema de no escuchar a los clientes en tu negocio. El caso reciente de Netflix.

27 de octubre de 2011



Viento en popa y a toda vela navegaba Netflix muy seguro de su trayectoria, aunque al igual que el Titanic, ha encontrado un iceberg en el camino. El no conocer a sus propios clientes ha provocado que Netflix pierda más de 800,000 usuarios en poco más de 4 meses, y al conocerse la noticia, no ha importado que la compañía haya aumentado sus ventas con respecto al año anterior, y la bolsa de Nueva York también la ha castigado con una bajada del valor de sus acciones de un 27%.


¿Dónde ha cometido el error Netflix?

En Julio de este año, la compañía anunció una separación de su servicio de envió de DVDs y películas por correo de su servicio por internet. Esto significa que si únicamente quieres uno de esos servicios, este cambio no te afectaría, ya que la cuota es la misma (unos 7,99 dólares al mes). En cambio, el usuario que quiera ambos servicios pasará de pagar 9,99 dólares a pagar 15,99 dólares al mes.

Antes se gestionaban ambas cuentas con un único usuario y contraseña, ahora el cliente necesitaría dos cuentas y dos contraseñas, que un momento dado no importaría mucho, aunque si el usuario debe pagar más,  ya siente una molestia añadida.

1. Netflix supo lo que le convenía a la compañía para hacer su negocio más rentable, pero en ningún momento preguntó al usuario lo que él quería.

2. Netflix no sólo no preguntó, sino que no se molestó en hacer un pequeño estudio para analizar posibles fugas de suscriptores en caso de una decisión no consultada con el jefe de la empresa (El cliente).

3. La marca estaba perfectamente posicionada gracias al negocio que les hizo crecer, el cual fue la entrega de DVDs y películas por correo, por lo que al dividir el negocio, divides la fuerza de la marca.

4. Los cambios rápidos y continuos no son buenos. Se necesitan periodos de adaptación. Netflix aún se encuentra en periodo de expansión, y de hecho pretende entrar en nuevos mercados como Reino Unido, por lo que cuando algo va bien y ganas dinero, se suele aconsejar que no toques nada, por si lo estropeas, como ha sido el caso.

5. Error en la solución:

Una vez que Netflix se ha dado cuenta de su error, ha pedido disculpas en distintos medios de comunicación admitiendo que la separación de ambos servicios no ha sido una decisión correcta, por lo que revocará la decisión, aunque mantendrá la subida de la cuota mensual, y esta nueva solución, sigue sin gustar a muchos de los usuarios.

Netflix continúa teniendo una buena trayectoria, e incluso esta bajada de su valor en bolsa puede que sea una buena oportunidad de inversión, ya que como hablábamos, se encuentra en una fase de expansión y acaba de sufrir un problema temporal. Puede que la compañía no recupere a esos 800,000 usuarios perdidos, aunque no cabe duda de que esta compañía tiene en sus manos el modelo de negocio del futuro cuando se habla de cine.

A esto debemos añadirle que su directiva ya ha aprendido una lección, y es que al cliente hay que escucharlo, además de pensar detenidamente las consecuencias de una acción. Por lo demás, estoy seguro de que la compañía recuperará nuevamente su valor en bolsa, siempre y cuando en el futuro entienda que una empresa la hace el cliente.





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