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Cómo gestionar la queja de un cliente en nuestro negocio.

5 de enero de 2012



Partimos de la premisa de que toda empresa, negocio o persona, en un momento dado puede llegar a fallar y cometer un error que afecte a uno o varios clientes. También es cierto que a veces nos encontraremos con situaciones en las que nuestros clientes no llevan la razón, y por tanto, aunque suene muy bien el dicho de "El cliente siempre lleva la razón", lo cierto es que no siempre la lleva, aunque debemos saber de antemano, que con razón o sin razón, nos puede hacer el mismo daño en nuestra imagen corporativa.

Un cliente contento con nuestro producto o servicio, puede traernos unos 5 nuevos clientes gracias al boca a boca. Un cliente descontento, gracias a internet, puede conseguir un alcance viral de miles de personas que hablarán de forma negativa sobre nuestro negocio (con razón o sin razón). Es por eso, que además de la importancia de saber vender, debemos ser maestros a la hora de gestionar un queja, para convertirla en una ventaja a nuestro favor, pues fallar no es el fin (todo el mundo lo hace) siempre y cuando sepamos solucionar el error.



0. No marees al cliente.

Por marear me refiero al hecho de que para gestionar una queja, el cliente deba hablar con una persona que le redirija a otra, la cual le pide que rellene un formulario que deberá entregar en la segunda planta del edificio, etc... Este tipo de prácticas son las que pueden poner agresiva a una persona de carácter pacífico.

Analiza rápidamente la gravedad del tipo de problema. Si el problema es de los llamados "gordos" o graves, una forma de tranquilizar al cliente, o al menos hacerle ver que estará bien atendido y/o escuchado, es pasarlo directamente con un jefe de sección, director o gerente de la empresa. Eso es decirle al cliente: "En nuestra empresa todos nuestros clientes son importantes".


1. Evita espectáculos dentro del negocio.

 Invítale a pasar dentro de la oficina. Lo primero, nunca perder las formas. Si el cliente levanta la voz, no la levantes. Si el cliente golpea la mesa, muestra tranquilidad. No le interrumpas, pues se pondrá más nervioso y dará la sensación de que entras al trapo. Escúchale, y aunque esté diciendo cosas sin sentido, por muchas ganas que tengas de cortarle, toma nota para cuando acabe.

2. Pide disculpas (sólo si....).

"Reconozco el error y no sabe cuánto lo siento. Le pido mis más sinceras disculpas por el daño que le hemos podido causar y que estamos dispuestos a reparar..." Cuesta muy poco disculparse, siempre y cuando el error sea nuestro. Si no es así, es evidente que no debemos pedir disculpas, aunque debemos mantener el mismo tono pausado y calmado para asegurarnos de que el cliente nos comprende y consigue entrar en razón de la mejor forma posible.

3. Soluciona el problema.

Una vez tienes tienes claro que el error ha sido tuyo, dale una solución rápida. Ahórrate términos como "vamos a estudiar lo que podemos hacer", "tengo que consultar cómo lo vamos a solucionar", etc...

Imagina que vas a un restaurante a comer y en lugar de ponerte el plato de verduras que has pedido, te ponen carne. Una vez se lo dices al camarero, éste no tiene que llamar al cocinero o jefe. Sencillamente te cambia el plato lo más rápidamente posible. Claro que según el tipo de problema que hayas causado a tu cliente, hay errores que en ocasiones resultan caros a la empresa.

En ese momento piensa si te compensa arriesgarte a que mañana mismo seas el tema de conversación en Twitter o Facebook, pues eso te podría salir mucho más caro que arreglar el problema. No obstante, negocia lo mejor posible con tu cliente siempre buscando una única cosa, y es que salga feliz de tu empresa.

4. Usa la queja a tu favor ofreciéndole una razón para volver.

Ofrécele a tu cliente un descuento más alto en su próxima compra. De esta forma te aseguras que tendrá un motivo adicional para volver a tu negocio.

5. Asegúrate de que se va realmente feliz tras la solución.

No tengas miedo de preguntarle si está conforme con la solución que se ha adoptado. En caso de que no lo esté, pregúntale qué le parecería bien a él para que se quedara conforme. Si su respuesta es razonable y está dentro de lo posible por parte de la empresa, no hay problema. Hazlo. Si no es razonable, del mismo modo, pregúntale si considera razonable su proposición.

En resumen: Atiende siempre las quejas de forma rápida (nunca cometas el error de no atenderla), se amable, se educado, se paciente y muéstrate tranquilo. Te podría sorprender lo que se puede conseguir con amabilidad y educación, hasta el punto de lograr que un cliente que ha gritado en tu oficina hace 20 minutos, se convierta en uno de los mayores defensores de tu negocio en cuanto salga, ya que podrá decir que la empresa (X) le atendió perfectamente, solucionó el error correcta y rápidamente y además tendrá un descuento en su próxima compra.







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