Vamos a partir de la base de que un cliente cree que sabe lo que quiere, e incluso cree que necesita lo que quiere, aunque realmente, cuando nos lanzamos a contratar un servicio o comprar un producto el cual no está dentro de nuestro campo de conocimientos, como clientes, podemos creer saber lo que queremos, pero rara vez sabemos lo que necesitamos, y finalmente buscamos lo que creemos que queremos. (Ya termino con el juego de palabras).
Los consumidores somos completamente manipulables. De lo contrario, no existiría el marketing. (Leer: Product Placement. Cuando Hollywood te dice lo que debes comprar).¿Nunca te has preguntado por qué bebes Coca-Cola en lugar de Pepsi o por qué te gusta un/a cantante cuando hay 1.000 cantantes que lo hacen mucho mejor?. El caso, es que en tu negocio no puedes decirle a un cliente que no sabe lo que necesita, ya que lo ofenderías, y ahí es donde entran ciertas técnicas de venta, que en este caso concreto son muy complicadas de ejecutar.
El otro día hablaba con un fabricante de harina, el cual decía que lleva más de 50 años fabricando harina natural, y la harina natural, suele criar unos pequeños bichitos a partir de huevos microscópicos. Es más, si con el paso del tiempo, la harina no cría esos bichitos, según este fabricante, es porque la harina tiene químicos para impedirlos.
Los clientes quieren y necesitan harina de calidad, pero quieren harina que no críe bichos, y por tanto, lo que realmente quieren es harina de baja calidad y a menor precio. En resumidas cuentas, el cliente no sabe lo que quiere.
(Leer: Marketing sensorial. La ciencia de vender más)
Si hablamos con vendedores de calderas, muchos aseguran que pagando un poco más por una caldera, se puede conseguir ahorrar mucho más dinero que comprando una caldera barata o un termo eléctrico. El fabricante asesora al cliente, y si el vendedor no tiene cuidado en su exposición, el cliente podría pensar que el vendedor tiene más interés en vender un producto distinto al que quiere el cliente.
¿Si eres el experto, por qué cuesta tanto trabajo convencer a un cliente de lo que es mejor para él?
Has ido a la Universidad, te has especializado en un tema concreto, crees en tu producto y en tu negocio buscas lo mejor para tu cliente. Quieres que tu cliente quede contento, que te recomiende a sus amigos y que además, vuelva en otra ocasión. Muchos se preguntan: «Si yo soy el experto, por qué narices tengo que perder tanto tiempo en convencer a alguien. Si yo soy el experto, únicamente deberían hacer lo que yo les digo y punto».
Si estás en esta situación, tranquilo, es muy normal. Soy el primero que desaconsejé a algunos conocidos sobre las preferentes, y finalmente acabaron siendo víctimas de este producto de inversión.
Claro que si lo piensas… ¿por qué motivo debían escucharme, creerme a mí y no creer a un director de banco? En este caso, entre otras cosas, yo no vendía nada, mientras el banquero vendió bastante bien su producto, aunque fuera empleando algunas mentiras para venderlo.
El banquero le dio al cliente lo que pensaba que quería, aunque no era lo que quería ni lo que necesitaba. Yo le aconsejé lo que necesitaba, pero no era lo que quería.
Empleemos esto en nuestro negocio.
Imagina que tienes un perro gigante y debes darle una medicación. La medicación es totalmente amarga e «ingerible» para tu perro. Es más, sólo olerla, tu perro echa a correr.
Tienes 2 alternativas: La primera sería coger a tu perro y luchar con él. Agarrarlo, tirarlo al suelo, abrirle las mandíbulas y meterle la medicina a la fuerza.
La otra alternativa sería introducir la medicina en pequeñas porciones dentro de un sabroso filete. El preferido de tu perro. Lo pones delante del perro, y los instintos del propio perro harán el resto.
Es una sutil forma de darle a tu perro lo que necesita escondido en lo que quiere.
¿Tienes alguna forma de darle a tu cliente lo que necesita escondido en lo que quiere?
No es tan sencillo, pues un gran porcentaje de emprendedores reconocen que han tenido que dejar de vender o fabricar ciertos productos de buena calidad y cambiarlos por otros de menor calidad, que según ellos, a la larga sale más caro para el cliente, pero debieron hacerlo y tuvieron que desistir de la idea de darle al cliente lo que necesita para ofrecerle lo que quiere (o cree que quiere).
Por tanto, ¿le damos a nuestro cliente lo que quiere o lo que necesita?, ¿cómo hacerle entender que aquello que en principio no quiere es lo que necesita?.
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