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La respuesta correcta a la decisión más difícil que debe tomar un gerente.

16 de diciembre de 2013



El miércoles lanzábamos una cuestión que es considerada como una de las situaciones más difíciles a las que debe hacer frente un gerente en la empresa. Decir antes de nada que estoy gratamente sorprendido con algunas de las respuestas de nuestros lectores, como son el caso de Juanma VaroYulibeth Sierra, y el usuario JAC, los cuales han dado de lleno en lo más importante, aunque también vamos a ver el punto de vista de Ana Peña,  La pregunta que hacíamos era:

"Tienes un cliente que confió en ti desde tus inicios. Este cliente lleva más de 10 ó 20 años contigo. Te ha sido fiel en todo momento. Hubo un día en que su facturación era la más importante, era tu principal cliente por facturación, pero dejó de crecer y se ha quedado estancado en 600.000€ de facturación. Hubo un día en que tú dependiste de él, y hoy es él quien depende de ti.



Por la puerta entra otro cliente de mayor tamaño que quiere trabajar contigo, con la condición de tener una exclusividad de tu producto en su zona de actuación. Es decir, este cliente facturaría 5 veces más (unos 3 millones de euros) pero con la condición de que debes dejar de servir (darle puerta) a tu cliente de toda la vida que te acompañó en todo momento."

Esta simple pregunta se ha usado en muchas ocasiones en fases de selección de directivos de primer nivel, únicamente para ver si la persona tiene verdaderamente claro lo que son los negocios y la empresa en sí. El Gerente se debe a la empresa y debe tomar decisiones que hagan crecer el negocio.

Para evitar caer en algún tipo de sesgo cognitivo, debemos limpiar  gran parte del contenido de esta pregunta, dejándolo de la siguiente forma.


La cuestión, finalmente queda reducida a: "me dan dos sobres a elegir, uno de 600.000 y otro con 3 millones de euros. ¿Cuál elegiría?.

Algunos pensarán que no es ético ni moral, pero el usuario Juanma Varo ha argumentado perfectamente ese punto, hasta el punto de que me ha desmontado uno de los argumentos que tenía preparados :-):

"Si llevamos 10 años con un trabajador que ya no rinde en sus ventas y tenemos la oportunidad de contratar a otro que nos ofrece más rendimiento, ¿nos quedamos con el antiguo por fidelidad (o pena) aunque nos cueste el dinero o probamos con uno nuevo?".

Claro que hay riesgos.

Al otro lado de la mesa tendríamos que este mismo caso que exponemos ha sido el que ha provocado la quiebra de algunos pequeños negocios, los cuales se han desprendido de algunos pequeños clientes para atender a uno grande, y finalmente no salió bien la estrategia y la empresa se quedó sin cliente grande y sin pequeños.

Pero somos empresarios y/o dirigentes, tomamos decisiones y si queremos crecimiento deberemos asumir riesgos. Es por eso que cuando se dan casos de conflicto de interés o de exclusividad de zona, siempre hay que analizarlo muy bien y exigir garantías y compromisos, así como tener las estrategias muy bien definidas.

También es cierto que en este caso hablamos de un importante aumento en la facturación. En otros casos, donde la diferencia es mínima no deberíamos pensar en abandonar a un cliente que ha estado "a las duras y a las maduras" con nuestra empresa.

(Leer: 10 sabias lecciones de negocios del mejor ejecutivo del siglo XX)

Pero recuerda que en los negocios hay que dejar los sentimientos a un lado y pensar únicamente con la cabeza fría sobre lo que nos conviene como empresa. Es por eso que se dice no todo el mundo serviría para ser un gran empresario, y es que llega un momento en el que debes estar preparado para devorar o para ser devorado. No todo el mundo va a poder seguirte, y tú, como empresario, no tienes por qué aminorar el ritmo para esperarlos.

También insisto en la parte de que es una empresa la que debe ayudar a sus clientes a crecer. Esa es la mejor forma de no tener que tomar una decisión de este tipo en un futuro.

Gracias a todos los que habéis participado en las respuestas.







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4 comentarios

  1. Muy buena respuesta, Carlos. Hubo detalles que no tomé en cuenta, por eso es importante seguir aprendiendo de personas con más experiencia y conocimiento que uno mismo (:

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  2. Sigo pensando que todo esto igual es aplicable a una gran empresa, pero las empresas pequeñas no se pueden permitir esto.
    Mi empresa esta relacionada con la construccion, ya debería estar cerrada hace tiempo y si nos mantenemos en pie es gracias a nuestros proveedores y a nuestros miles de pequeños clientes que siguen trabajando y pagando puntualmente. Ellos confian en nostros y nosotros confiamos en ellos. Por nuestra experiencia las grandes empresas con las que hemos trabajado, pagan peor y dan muchos más problemas que nuestros clientes más pequeños, precisamente porque son frios como el hormigón, y mucho más deshumanizados. Es aquello de, si te esta bien, bien y si no también.
    Si nos hubiesemos ido enfocando en estos clientes grandes, dejando de lado los pequeños, haría años que habríamos tenido que cerrar.

    Creo que la respuesta no es única, y depende de cada tipo de empresa y de su tipología de cliente.

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  3. Hola, Multivac. Más que la respuesta única, lo que creo que no existe es un caso único. Llevas razón en lo que dices. Es más, yo soy partidario de tener 100 clientes pequeños antes que 10 clientes grandes, por el tema de la diversificación y riesgo.


    Pero aquí la cuestión únicamente sería si "canjeamos" a uno de nuestros 100 clientes de toda la vida por otro cliente con 5 veces más facturación, lo cual si olvidamos el conflicto moral, sólo nos dejaría una opción, ya que únicamente podemos elegir a uno de los dos.


    Pero mira hasta qué punto sé que has hecho lo correcto en tu campo, que durante el boom inmobiliario aconsejé a una empresa de tamaño medio que fuera dejando de lado los grandes clientes (grandes constructoras) y que se centrara en los pequeños distribuidores y particulares, consejo que obvió y empresa que ya no existe.


    Pero no hay que olvidar que una empresa crece a medida que crece el número de clientes y calidad y tamaño de sus clientes. Siempre teniendo en cuenta que en el momento que el 50% de facturación de un sólo cliente, estamos en zona de peligro.


    Muchas gracias por tu punto de vista, el cual es muy correcto. Recibe mi más afectuoso saludo!!

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  4. Gracias a ti, Ana. Y tranquila, tu respuesta es la misma que yo dí hace 10 años muy convencido. Entonces me dijo un empresario al que tenía mucho aprecio que esa respuesta demostraba que era una persona íntegra, leal y de buen corazón, pero que de cara a los negocios me convertía en un gato dentro de un mundo de leones.


    Nuevamente gracias por tu respuesta. Recibe un saludo!

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