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La primera vez que apliqué el Arte de la Guerra a las ventas.

4 de septiembre de 2015



En ocasiones no sabes quiénes son tus compañeros de trabajo hasta que no te los encuentras en la competencia. Que me llamen raro, pero siempre me ha gustado mantener una cierta "deportividad" en el mundo de la empresa, y el hecho de que deje una empresa para irme a trabajar a otra, no significa que mis antiguos compañeros de trabajo pasen a ser mis enemigos.

Personalmente, nunca he tenido reparo en sentarme a comer en un restaurante con mis competidores directos o tomarme un café con ellos, mientras que he conocido a vendedores que, por el simple hecho de que el otro vendedor trabaje para la competencia, ya es visto como alguien a quien no deberías ni acercarte. Y aprovecho para recordar que las habilidades sociales abren puertas, y que incluso tu futuro laboral podría estar en la competencia. Así que no tengas nunca reparo en saludar e incluso sentarte a comer con tus competidores.

Hace muchos años, cuando abandoné mi puesto de delegado comercial en una compañía, tenía una tarea por delante, que era pasar mis viejos clientes a la nueva empresa en la que comenzaba, una tarea que, siendo honestos, no iba a ser muy difícil, aunque requería mucha rapidez al saber cómo iba a actuar mi vieja empresa, la cual ya comenzó a idear probablemente la estrategia de competición equivocada: desprestigiar tanto al ex-trabajador como el producto de la empresa a la que se dirigía el ex-trabajador (en este caso mi nueva empresa y yo, y no necesariamente por este orden).

 Craso error por parte de la empresa, la cual olvidaba que yo no hacía ventas, sino clientes. Y no sólo clientes, sino amigos, habiendo asistido incluso a bodas y bautizos de algunos de mis clientes (en otro momento os contaré el por qué se forjó tal relación entre mis clientes y yo).

1. Si conoces a tu enemigo y te conoces a ti mismo, ni en cien batallas perderás.

Aquella frase me vino a la cabeza, junto con el famoso párrafo del libro "El Arte de la Guerra", donde explica que más que atacar a tu enemigo, ataca al suministro, y provoca que mueran de hambre.

Sabía que el sistema de mi vieja empresa para mantener el equilibrio de envíos/beneficios, era esperar a tener los camiones cargados para repartir los productos. Teníamos clientes que hacían pedidos pequeños, y por tanto no era rentable enviar un camión para unas pocas cajas, mientras había otros cuyos pedidos ya llenaban las tres cuartas partes del camión.

Por tanto, la primera fase de captación de clientes fue ir a por los clientes clave que destrozaran una ruta de reparto para, de esta forma, mientras visitaba a los clientes más pequeños, evitar que los camiones salieran de la fábrica o, en caso de hacerlo, que no les saliera rentable el envío.

No obstante, en menos de 2 meses ya tenía al 98% de todos mis viejos clientes de nuevo conmigo.

Pero ahora quería un gran cliente que no era mío, y tenía un problema.

Había un cliente que nunca había sido mío (le llamaremos cliente X), pues era un cliente preferente y que sustentaba prácticamente la rentabilidad de un departamento asociado al que dominaba en mi vieja empresa. El caso es que ahora yo quería ese cliente

El tipo tenía fama de excéntrico, un hombre muy serio y de esos con los que no puedes hablar directamente a no ser que su secretaria te de permiso. Le había visitado en 3 ocasiones, y las tres veces, su secretaria me había "dado largas". Con educación, pero más o menos me había dicho "piérdete". Pero ahora volvemos aquí.

Un viejo ex-compañero de mi ex-empresa, al cual podríamos considerar un "amigo" por conocerle incluso antes de comenzar a trabajar en aquella compañía, y uno de los pioneros en iniciar su propia estrategia de derribo contra mí en la calle (qué bonita es la amistad) seguía llamándome cuando estábamos por la misma zona para comer juntos.

El caso es que todo lo que le contaba, al día siguiente estaba a modo de chisme tergiversado y descaradamente manipulado, además de que mis propios clientes me contaban lo que esta persona iba diciendo sobre mí, sobre mi nuevo jefe, y sobre mi nueva empresa.

Recuerdo que en una ocasión le llamé para preguntarle por qué estaba haciendo eso, y su respuesta fue: "Carlos, no te lo tomes a mal. Son negocios, y tú mejor que nadie deberías saber que en la guerra y en los negocios todo vale. ¿No eres profesional como para separar nuestra amistad del trabajo?"

Y lo cierto es que seguía llamándome y seguíamos quedando para comer, aunque sabía lo que pasaba. Este tipo era más listo que yo (o al menos se creía más listo que yo). Y eso es algo que personalmente me enfada mucho, sobre todo cuando intuyes que te están intentando tomar por tonto.

Pero entonces me hice la pregunta correcta: "¿Cómo puedo usar al tonto éste a mi favor?". Y me volvieron a venir las palabras del Arte de la Guerra: si conoces a tu enemigo, si sabes cómo piensa tu enemigo.... ten a tu enemigo cerca.... etcétera.

Y lo vi claro. Mi gran amigo y querido ex-compañero de trabajo, chismoso por naturaleza, inseguro, con ganas de hundirme, y que se cree más listo que yo, es quien me va a conceder una visita con el cliente X, pues él si habla con ese excéntrico cliente.

Y yo tenía claro que únicamente debía hablar una sola vez con ese cliente para hacerlo mío, pues tenía mejor producto, podía darle mejor servicio, le podía ahorrar costes y además, hacerle ganar más dinero ofreciéndole la distribución en exclusiva de la zona.

2. Estrategia para usar a mi viejo ex-compañero y hacerme con el cliente X.

La siguiente vez que volvimos a comer juntos, le di más información de la habitual a mi "amigo" el chismoso, y decidí mentirle descaradamente para, primero preocuparle y, segundo, que pudiera tener otro motivo para destruirme, y esta segunda parte, a él le encantaba.

Le dije que tuviera cuidado con el cliente X, pues le vendimos una gran cantidad de material, y su pagaré había sido devuelto. "Mi empresa ya no quiere venderle", le dije. Evidentemente, nunca le había vendido a este cliente (de hecho ni había hablado con él).

Con ésto se provocaban dos situaciones en la mente de mi amigo chismoso.
  • 1. Su cliente le había sido infiel, pues a ningún proveedor le gusta que sus buenos clientes hagan pedidos de prueba a la competencia. Así se comienza la pérdida de un cliente.
  • 2. Este chisme de que yo iba diciendo que el cliente X era un mal pagador, era algo que seguro tenía que soltarle, porque las personas chismosas, si no lo sueltan, se indigestan y explotan.
Le di su tiempo para asegurarme que mis comentarios llegaban al cliente X, el cual, estaba seguro que en cuanto se enterara, iba a querer conocerme.

Y es que a ninguna empresa le gusta que circulen rumores de que es "mal pagador", sobre todo cuando es mentira, más que nada porque se le pueden poner las cosas muy difíciles para poder pagar los materiales a 60 y 90 días, o como en aquella época, incluso a 120 días.

Y claro está, si mi plan funcionaba, únicamente debía buscar la forma de convertir aquel encuentro en una futura relación comercial.

3. El día de la visita al cliente X.

Una vez dejé pasar un tiempo prudente, y me aseguré de que mi amigo chismoso ya había visitado al cliente X, fui a por todas. Desayuné fuerte por si al entrar me rompía los dientes, y me despedí de mi familia y seres queridos por si acaso (vale, no fue para tanto, pero sí que iba con el corazón acelerado).

Esta vez, al llegar a la mesa de su secretaria, para sorpresa mía, volvió a negarme la visita con el señor X, por lo que forcé la situación aún más: "dígale que Carlos González, de la empresa Z está aquí, pues creo que quería verme", le dije en este caso a la secretaria.

Y efectivamente, ni siquiera me invitaron a pasar, y fue el propio señor X el que venía por el fondo del pasillo prácticamente sin pisar el suelo. El enfado era evidente en la expresión facial de este hombre, y sus primeras palabras fueron "¿Cómo eres tan canalla y tan sinvergüenza?".

En mi actuación, puse un gesto de ojos abiertos a modo de sorpresa, y con las palmas de las manos en alto, le dije de forma calmada: "¿Perdone?¿usted y yo nos conocemos de algo?¿no me estará confundiendo con otra persona?".

-¿Tú no has ido diciendo por ahí que yo te he devuelto pagarés, cuando yo no os he comprado a vosotros en la vida?- Me preguntó claramente exaltado. Y en ese momento agudicé aún más cara de sorpresa a modo "¿pero qué me estás diciendo?".

Y ya era mío.

Le dije de una forma calmada y con una sonrisa: 

-A ver... ¿usted me ha comprado alguna vez algo?-
-Pues no- respondía él con ganas de ver el desenlace
-¿Y usted y yo nos conocíamos anteriormente?-
-No- volvió a responder.
- Si no nos conocíamos, y si nunca me ha comprado, es evidentemente que usted nunca me ha podido devolver un pagaré. Es más, yo deseo trabajar y hacer negocios negocios con usted. Todo lo que he escuchado de usted es que es una persona seria y formal. ¿Así que.. me quiere decir por qué iba a decir que usted me ha devuelto pagarés? Es más, ¿Qué gano yo con decir que usted me ha devuelto pagarés cuando es totalmente falso? -

Y en ese momento, el señor X se quedó completamente descolocado, y únicamente pudo decir: "Yo qué sé... yo ya no sé....."

Y coroné el pastel.

"Ah, espere, ¿ese retorcido chisme no se lo habrá dicho mi viejo compañero [amigo chismoso]? Lo pregunto porque desde hace meses va contando a todo el mundo todo tipo de historias raras sobre mi empresa y sobre mí, debido a que cuando dejé la empresa, me llevé a prácticamente la totalidad de los clientes, y como no pueden superarnos ni en calidad o precio, están probando con estas cosas de niños.

Pero no se lo tenga en cuenta señor X, pues [amigo chismoso] es una excelente persona, pero creo que le están metiendo mucha presión en la empresa tras la pérdida masiva de clientes.

Entonces, el señor X me pidió disculpas, y me invitó a pasar a su despacho, donde pude exponerle nuestras beneficiosas condiciones para su empresa, y acabó siendo mi cliente.

Una llamada a la semana siguiente.

La siguiente semana, recibí una llamada de teléfono. Era mi amigo chismoso más amable de lo normal, y yo ya sabía que se había enterado de mi visita al señor X. Por tanto, estaba seguro de que esa amabilidad era para llevarme dentro de unos minutos hacia donde él quería.

Es decir, el viejo truco de estar con el señor X con el manos libres puesto para que reconociera lo que le dije.

Y efectivamente, cuando vi claramente que iba camino hacia ello, dije de zanjar el tema y dejarlo en evidencia:

"Por cierto, [amigo chismoso], no sé los problemas que tendrás ni me importa, pero a mí no me vuelvas a meter en tus jueguecitos infantiles. Primero, para que no me acerque a tu cliente, me dices que devuelve pagarés, y luego vas y le dices a él que yo voy diciendo que es un mal pagador. Sé más profesional, hombre!!!"

Y cuando comenzó a gritarme diciendo "Eso es mentira!!!" le colgué el teléfono, pues a esas alturas, cuanto más se intente excusar y más explicaciones dé, más culpable parecerá.

¿Y es necesaria tanta historia?

Cuando uno se inicia en un juego, debe conocer en primer lugar el juego, a los jugadores y las reglas del juego. Si alguien juega duro, debes estar preparado para jugar más duro aún.

Quizá algunos hayan pensado que no merece la pena este tipo de estrategias basadas en el engaño y la mentira, algo en lo que discreparía el general Sun Tzu. En este caso no estamos hablando de un cliente que compraba minucias, sino de un cliente de 700.000€ anuales, una facturación que le dio más que la vida a la empresa en la que comencé, y cuya pérdida dio la estocada de la muerte a la empresa de la que me marché.

Una vez adquirí confianza con este cliente, al cabo de 6 meses le confesé lo que ocurrió, y de la forma que conseguí visitarle. Su reacción fue la típica: "Qué hijo de la gran p*** que estás hecho", y mi respuesta fue también la típica: "Sí, ¿pero si mañana necesitaras un Director Comercial, contratarías a [amigo chismoso] o contratarías al hijo de la gran p*** que logró hacerse con el capullo de los 700.000€ de facturación?"






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