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10 Técnicas psicológicas para vender más en tu negocio usando los errores de procesamiento de los clientes.

7 de octubre de 2015



Si algo hemos ido dejando claro en Negocios1000 es que todos nosotros somos víctimas de nuestro propio cerebro, el cual no es tan racional como pensamos. Los errores en el procesamiento de la información (sesgos) son los usados por los profesionales de marketing con una efectividad asombrosa.

Y por supuesto, usar ciertas técnicas en nuestro propio negocio hará que podamos aumentar las ventas si conocemos cómo funciona el cerebro de nuestros consumidores, teniendo en cuenta que ellos procesan la información de la misma forma que nosotros.

1. Lo caro es igual a bueno.

No hay más verdad que ésta, aunque no tenga por qué ser cierto. Robert Cialdini pone un ejemplo en su libro "Influencia", donde en una joyería tenían un lote de piezas que no podían vender a los turistas a pesar de estar bien de precio.

La dueña de la joyería llamó a sus empleadas para que rebajaran a la mitad el precio de las joyas, pero la empleada entendió lo contrario: que doblara el precio de esas joyas. Para sorpresa de todos, las joyas no tardaron en venderse por el doble del precio. ¿Por qué? Cialdini explica que los turistas querían tener un detalle con sus parejas, pero querían algo de calidad. El precio bajo les creaba cargo de conciencia, pues no querían regalarle algo de baja calidad a su pareja.

En cuanto subieron el precio de de las joyas, en el subconsciente de los compradores aumentó la calidad (aunque ésta fuera la misma).

Y lo cierto es que este hecho lo he presenciado personalmente incluso en una promoción de viviendas, donde el constructor tenía 12 viviendas que no era capaz de vender en pleno boom inmobiliario por 120.000 euros. La solución de este constructor fue subir el precio a 200.000€, donde algunos ya quisieron negociar el precio para acabar pagando 180.000 euros. El resultado fue que tras el aumento del precio, vendieron las 12 viviendas en menos de 3 meses.

2. La técnica del cachorro.

Las tiendas de mascotas conocen mejor que nadie la efectividad de esta técnica. Ellos te dejan que te lleves a casa un gato o un perro durante una semana, y luego puedes devolverlo sin ningún compromiso si no quieres el animal. Claro que ellos saben que el 95% de los clientes no devolverán al animal, pues ya se han encariñado con él.

Esta técnica ahora la emplean en distintas industrias, donde te dicen que tienes 7 ó 15 días para probar el producto en tu propia casa, y puedes devolverlo sin compromiso. Rara vez alguien devuelve  el producto porque en esos primeros días ya se ha habituado a él. Incluso ahí entraría el sesgo de compromiso, el cual hace que comprar algo sea rápido e irracional, pero aunque no le demos ningún uso, la aversión a la pérdida hace que no queramos desprendernos de ello.

Es un comportamiento típico de niños, los cuales no quieren un juguete hasta que les dices que se lo vas a dar a un primo. Entonces patalean porque ahora sí quieren ese juguete.

3. Principio de contraste.

Existe un experimento muy conocido que es meter una mano en agua muy caliente, y la otra en agua helada. Tras 1 minuto, ambas manos se meten en agua templada. La mano que estaba en agua helada tendrá la sensación de que el agua templada está hirviendo, mientras la mano que estuvo en agua muy caliente, tendrá la sensación de que el agua templada está prácticamente helada.

Y es que la percepción de la nueva temperatura no depende de la temperatura actual, sino de la anterior temperatura.

El principio de contraste se usa en las técnicas de venta, aunque algunos dependientes no la usan correctamente.

Si un cliente entra a una tienda de ropa y quiere comprar un traje caro, camisas, corbatas, ropa interior... ¿qué le venderías primero? Muchos dependientes piensan que si le venden primero el traje, esa persona podría ser más reticente a comprar más cosas al haberse gastado una gran suma de dinero. Nada más alejado de la realidad.

El principio de contraste aplicado a las ventas en un negocio dice que vendas primero el producto más caro, y después los productos más baratos. ¿Por qué? porque si vendes un traje por 500€, después, una camisa por 47€ y corbatas por 20€ parece muy barato en comparación con el precio del traje.

Si por el contrario vendemos 2 camisas de 47€, y 3 corbatas de 20€, los 500€ del traje puede parecer mucho dinero debido al principio de contraste.

4. Efecto contraste + efecto anclaje.

Como ya explicamos en anteriores artículos, elegimos no en función de lo que necesitamos, sino en función de las otras opciones que tenemos para elegir. Por tanto, si nos interesa vender un producto, conseguiremos nuestro objetivo en base a las otras opciones que le demos a un cliente.

Este truco lo usan muchas compañías, las cuales sacan un modelo de 400€ (precio caro), y otro de 300€ (precio medio). En el escaparate colocan muchos de estos modelos de precio alto y medio, y en medio (en situación estratégica) colocan un producto de 150€. El efecto anclaje hace que ese precio nos parezca una ganga en comparación con el resto de sus "productos vecinos".

Si además le ponemos a esa producto el cartel : "Oferta" y "unidades limitadas", es seguro que ese producto nos lo quitan de las manos. De esa forma diriges a tu antojo la elección de los clientes. Muchos fabricantes sacan una gama alta de un producto, no para vender esa gama, sino para provocar la venta de las gamas medias y bajas. Y si alguien compra la gama alta, los márgenes de rentabilidad equipararán o superarán los costes de los productos de gama alta no vendidos.

Este truco también lo emplean los agentes inmobiliarios, los cuales, si tienen pensado venderte una casa en concreto, primero te enseñan dos casas: una muy mal cuidada y otra bien o mal cuidada, pero con un precio altísimo. Cuando llegas a la tercera, verás una casa muy bien cuidada y un precio razonable porque tu cerebro, inconscientemente está comparando esa casa con las dos anteriores. Ahora sólo es cuestión de usar las técnicas comunes de ventas para acelerar la decisión del comprador.

(Ver: 11 trucos que las tiendas usan para ganar más dinero)

5. Reciprocidad y cómo convertir a un potencial cliente en cliente.

No hay nada más efectivo como el poder de la reciprocidad: sentirnos en la obligación de devolver un favor. Si una empresa hace un regalo, aunque sea de escaso valor, es más probable que esa persona que recibe un regalo recuerde tu negocio cuando deba gastarse el dinero.

En ocasiones, para convertir un potencial cliente en cliente, únicamente debemos usar un producto gancho, en el cual, probablemente no ganemos mucho (o no ganemos nada), pero si conseguimos que esa persona nos compre y que forme parte de nuestra base de datos de clientes, un alto porcentaje de esas personas, si les hemos dado una buena atención, volverán a comprar. Es como invertir en publicidad, pero directamente en las manos del cliente.

6. El sesgo de la disponibilidad.

Es más probable que compremos o contratemos algo si un hecho reciente nos ha creado la necesidad de esa compra. Numerosos estudios han comprobado que la contratación de seguros de vida aumenta de forma astronómica tras un gran accidente que ha sido noticia en los telediarios.

Del mismo modo, no hay nada más eficaz que vender sistemas de seguridad en un barrio donde han robado 3 veces en la última semana. El vendedor no tiene necesidad de crear la necesidad al cliente. Ya la tiene.

Es por eso que hoy día, en nuestro negocio debemos estar atentos a las noticias que puedan crear esa necesidad de comprar nuestro producto, y usarlas a nuestro favor mientras el cerebro de la gente tiene "caliente" el acontecimiento, pues estará predispuesto a comprar.

7. Facilidad cognitiva.

Si las personas pueden recordar con facilidad el nombre de tu empresa y de tus productos, es más probable que vendas más que tus competidores. Daniel Kahneman, en su libro "Pensar rápido, pensar despacio" pone como ejemplo a las empresas cotizadas. Aquellas con nombres más fáciles de recordar, subieron mucho más en su salida a bolsa que aquellas otras con nombres más complicados.

No obstante, en el caso de las cotizadas, después los precios vuelven a su sitio, pues acaban dominando los fundamentales de las empresas en lugar de los nombres. Un claro ejemplo de éxito en productos es la simplicidad que Steve Jobs usó para los nombres de sus productos, llegando a crear incluso una familiaridad con sus famosas "i" que preceden a la mayoría de sus productos.

De hecho, Jobs supo jugar bastante bien sus bazas psicológicas: facilidad cognitiva, familiaridad, simpleza y lo caro es más bueno que lo barato, aunque en este último caso, parece ser que los productos de Apple no sólo son caros, sino que son de calidad.

8. La percepción de un sitio web es más importante que su contenido.

La investigación realizada por Elizabeth Sillence demostró que los usuarios decidían si una web era de fiar o no por su aspecto, en lugar de sus productos o contenidos. Al menos, si el diseño de la web no era atractivo para los usuarios, éstos no tardarían en abandonarla aunque el contenido fuera mucho mejor que el de otras webs.

El diseño es el primer filtro que hace un usuario antes de seguir. Una primera impresión desfavorable sobre el diseño y complicación de navegación a través de una web, junto con un tamaño de la fuente y un nombre complicado o raro, se traduce a la pérdida de un potencial cliente, El contenido es el segundo filtro.

Teniendo en cuenta que hoy día el crecimiento de la mayoría de negocios está más ligado que nunca a internet, el diseño y navegación de la web deben ser estudiados a fondo, pues si el cliente debe confiar en tu web para comprar, una mala impresión de tu sitio, hará que no culmine la compra.

9. Si lo dice un experto, es cierto.

Lo cierto es que no solemos juzgar un mensaje determinado, sino quién es el que lanza el mensaje. Por eso en publicidad nos solían poner a aparentes médicos (que no eran médicos) para vendernos algún producto relacionado con la salud. 

¿Qué mejor que nos recomiende batidos un deportista como Cristiano Ronaldo o que una periodista de investigación nos diga que no hay peligro en comer ciertos yogures? Funciona.

Asociamos los productos a la imagen del que nos los presenta. Las grandes empresas, asesoradas por expertos en marketing y psicólogos, saben que podrían ahorrarse mucho dinero contratando a un "don nadie" para hacer un anuncio, pero saben que aunque tengan que pagarle millones a un famoso, las ventas subirán como la espuma. ¿Realmente somos tan simples? Por supuesto. Más de lo que podamos llegar a imaginar.


10. El consenso social.

¿A dónde va Vicente? A donde va la gente. Nuestro cerebro actúa de la forma más simple posible y nos dice: "Si todo el mundo lo tiene, debe ser bueno".

¿Cuál es la forma más rápida de hacer que un libro se convierta en un best seller? Diciéndole a la gente que ya es un best seller. Es más, si todo el mundo dice que es bueno, aunque sea una mierda de libro, el nuevo lector no querrá llevarle la contraria a todo el mundo, y asumirá que es bueno.

El ejemplo más claro lo tenemos en la famosa película "El Padrino", la mejor película de gansters. A ver quién es el guapo en decir hoy día que esa película es una castaña, cuando todo el mundo sigue diciendo que es una obra maestra.

Es por eso que ahora, ya que está prohibido mentir en cierto modo (no puedes decir que un libro es el más vendido del mundo si no es cierto), sí que se presentan como "el best seller del New York Times", o....

"EL LIBRO MAS VENDIDO de la semana en categoría de nuevos escritores.

En un negocio suele ser más sencillo, pues únicamente necesitamos algunos mensajes más simples del tipo: "tras el éxito en ventas, hemos conseguido 100 unidades más con un 10% de descuento", "100.000 personas de la ciudad han confiado en nuestros servicios".

Estas técnicas pueden mover montañas si sabemos adaptarlas correctamente a nuestro negocio. Uniéndolas a otros cambios, cuando las hemos empleado en diferentes empresas, hemos podido observar cómo las ventas han aumentado en unos pocos meses desde un 15% a un 30%. Es cuestión de ver la forma de aplicarlas.

Hablaremos próximamente de otro tipo de sesgos que intervienen en nuestra toma de decisiones y que podemos usar en nuestro beneficio.








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