Una de las primeras lecciones que recibí en el mundo de las ventas por parte de un gran mentor fue: «El cliente no tiene la razón, pero a veces hay que dársela como a los tontos». Y sí, puede sonar ofensivo e incluso contradictorio con la creencia de que «el cliente siempre tiene la razón».
No hay que olvidar que el activo más importante de una empresa son sus clientes; si no hay clientes no hay negocio, pero ya que hablamos de activos, no nos interesan activos tóxicos. Es decir, como empresa no tenemos obligación ni necesidad de servir a todos los clientes. De hecho, las empresas también deben seleccionar a sus clientes, habiendo clientes que es mejor enviar a la competencia.
Personalmente, no comprendí aquellas palabras de mi mentor en ventas hasta que años más tarde, cometí un gran error que acabó costando dinero a nuestra empresa y que incluso podría haber acabado en tragedia.
A menudo, los clientes tienen muy claro lo que quieren, pero no tienen ni idea de lo que necesitan. Cierto es que existen clientes con grandes conocimientos del producto que vendemos, y desde luego, tener la oportunidad de servir a este tipo de clientes es una verdadera delicia. Tendríamos a otro tipo de cliente que es el que reconoce que no entiende demasiado sobre el producto que quiere comprar, y llega a nuestra empresa, para que, nosotros como expertos, le asesoremos. Y también gusta tratar con este tipo de cliente.
Evidentemente tendríamos a otro tipo de clientes que son los que creen que entienden sobre el producto, pero realmente están a años luz de conocerlo. Y este tipo de cliente, es incluso peligroso para sí mismo en según qué industria.
En ocasiones nos vemos forzados a darle la razón a un cliente porque enfrentarnos a él nos podría crear mala reputación. De hecho, el propio Amazon no duda en descambiar productos que a veces sabe que no se han estropeado durante un envío, pero prefiere asumir la pérdida antes de que ese cliente haga una queja pública en las redes sociales en un momento en el que Amazon únicamente quiere ampliar el comercio online, sin que nadie cuestione la eficiencia y calidad de éste.
El error de darle al cliente lo que quería.
Hace algunos años, una de nuestras empresas colaboradoras nos hizo un encargo especial para uno de sus clientes.
Una puerta osciloparalela con una hoja que debía soportar 900kg de cristal blindado. Pregunté a nuestros expertos sobre si sería viable fabricarlo. Inmediatamente me dijeron que no, y así mismo se lo comuniqué a nuestro colaborador.
Pero el gerente de la empresa colaboradora nos dijo que la empresa X sí podían fabricarla sin problemas, y además me dijo que siendo una empresa que nos compraba en torno a los 100.000€ anuales, querían tener a un proveedor que no sólo les vendiera lo fácil, sino que además, fuera capaz de fabricar los trabajos especiales.
Es decir, básicamente me estaban diciendo que si no les fabricaba la osciloparalela, buscarían a otro proveedor.
Volví a bajar para hablar con el jefe de fábrica para decírselo. Esta persona era un profesional con más de 20 años de experiencia, y volvió a decirme que fabricar, se puede fabricar cualquier cosa, pero que seguro que daría problemas a la hora de instalarlo y que tendríamos suerte si no se rompía a las 2 semanas.
No obstante, hablamos con nuestro proveedor de herrajes, los cuales eran los número uno de todo Europa. Él también fue muy claro asegurando que incluso con sus herrajes especiales para soportar hasta 900kg, probablemente diera problemas en ese tipo de puerta.
Pero nuestro cliente seguía diciendo que tenía otra empresa que no le estaban poniendo pegas, mientras nuestro experto de fábrica seguía diciéndome que lo olvidara: «Si la fabricamos, seguro que tendremos problemas».
Así que reuní a nuestro colaborador y a su cliente para hablar con ellos y explicarles la situación, pero ninguno entraba en razón; si había una empresa que decía que se podía fabricar, él quería ese tipo de puerta para cerrar todo el salón.
Y yo no quise perder a un cliente de 100.000€ de facturación, por lo que finalmente accedía a fabricar esa puerta de más de 4 metros de anchura y con una hoja de 900kg cuyo coste era de unos 6.000€. Si no lo hacíamos nosotros, otra empresa lo iba a hacer del mismo modo; eso fue lo que pensé sin ser consciente del error que estaba cometiendo.
Para resumir la historia, una vez fabricada e instalada en la casa del cliente, no tardamos ni 48 horas en recibir la llamada de nuestro colaborador, el cual había recibido la llamada de su cliente: la puerta «había muerto».
Fui nuevamente a la casa del cliente y vi a dos niños de unos 4 y 7 años pasando al lado de la puerta, la cual tenía la hoja saliente que no podía volver a su sitio. 900 kilogramos de peso que podrían haber caído encima de dos niños. En ese momento entendí la locura que había cometido por haber accedido, por no haber escuchado a los expertos de nuestra empresa y por no haber hecho caso a las recomendaciones de nuestro proveedor de herrajes.
Aquello podría haber acabado en tragedia, cuando lo más fácil hubiera sido dejar perder a aquel cliente, el cual hubiera tenido ese problema con cualquier otra empresa, y hubiera vuelto a nosotros con «el rabo entre las piernas».
Perdimos un cliente de 100.000€ de facturación, el importe de aquella puerta de 6.000€ y ensucié en cierto modo la imagen de nuestra empresa al decidir fabricar algo que nunca se debería haber fabricado. Por suerte, no hubo ninguna tragedia humana; podríamos haberla tenido.
Se dice que podemos aprender de nuestros errores, y desde aquel día, tengo muy claro que no me meto en problemas por darle a un cliente lo que quiere.
Yo soy el experto, y trabajo con expertos, y como empresa de expertos te diremos a ti, cliente, lo que te conviene y lo que no te conviene, que no siempre será lo que quieres. Y para eso estamos nosotros; para asesorarte.
El día que descubrí que a los clientes no les gusta el buen café.
Si hiciera una encuesta a clientes habituales de cafeterías preguntando si prefieren un buen café o un mal café, el 100% respondería que ellos quieren un buen café. Pero lo cierto es que el 90% realmente prefieren un mal café.
Un kilo de café puede costar a partir de los 5 ó 6 euros. El café suele llevar una mezcla de café natural y torrefacto. La mezcla más común y aceptable es café (80%) y torrefacto (20%), aunque en algunas cafeterías podemos ver incluso un 60/40, lo cual es el café ideal para descomponerte el estómago.
Puede que los consumidores no sepan que el torrefacto es lo que le da al café el color, densidad y espuma. Es decir, el torrefacto es mierda pero le da «presencia» al café.
Vamos a darles buen café, dije un día.
Como buen amante del café, recurrimos a un café 100% natural, sin nada de torrefacto. Y los clientes decían «vaya mierda de café»: muy claro, sin espuma, aguado…
A pesar de que estábamos pagando hasta 25€/kg por darle a los clientes uno de los mejores cafés que se podían encontrar en la provincia, éstos preferían un café de 8€/kg. Y en este caso, es cuando hay que darle al cliente la razón como a los tontos y seguir ofreciéndole mierda en lugar de calidad.
En resumen, los clientes no son expertos aunque algunos crean que lo son. Tú, como empresa, eres el experto y tu misión a veces, si no quieres problemas, es la de asesorar al cliente para convencerle de que no necesita lo que realmente quiere.
En algunas industrias no pasa nada por darle la razón como a los tontos y ofrecerle lo que quiere y no lo que necesita, pero en otras industrias, lo mejor con ciertos clientes es dejarlos ir antes de ensuciar tu imagen como empresa. No todos los clientes son válidos para tu empresa.
Como decía Henry Ford: «Si le hubiera preguntado a mis clientes lo que querían, me hubieran dicho que un caballo más rápido».
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