Aunque es difícil adaptar estos errores a todos los sectores de negocio, vamos a intentarlo. Recordemos también que hoy día, además de atender a un cliente físicamente, muchas empresas tienen una página web en la que se le pide a un cliente que rellene un formulario o envíe un correo para solicitar un presupuesto.
Decir que no hay ninguna diferencia entre una persona que contacta vía web a una persona que entra por la puerta de la empresa, pues ambos son potenciales clientes, ambos recibirán una sensación de tu empresa y ambos hablarán de esa sensación con sus amigos (tus otros posibles clientes).
Quien tiene un cliente, tiene un tesoro. Quien tiene un posible cliente, tiene un posible tesoro. Conseguir el tesoro dependerá de lo que hagas para hacerte con él.
Estos serían los errores más comunes que un cliente llega a percibir por parte de algunas empresas y que nos deberían hacer plantearnos si realmente nuestro departamento de ventas o atención al cliente sigue una política correcta para no hacernos perder ventas/beneficios.
1. Sin respuesta.
Aunque nos pueda sorprender, muchos son los clientes que tras enviar un correo o rellenar un formulario para que se pongan en contacto con nosotros, sencillamente, tras esperar algunos días, no obtenemos ninguna respuesta.
Puede ser debido a una acumulación de solicitudes o cualquier otro motivo. No importa. Si un cliente no recibe una respuesta tras ponerse en contacto contigo con la idea o posibilidad de comprar en tu negocio, esta es la mejor forma de evitar que ese cliente vuelva a pensar en tu empresa en algún momento del futuro. Probablemente sea la mejor forma de mostrar informalidad como empresa.
2. Tardanza en contestar o enviar un presupuesto.
Tu negocio probablemente competirá con gigantes de la industria. Y los gigantes tienen asumido que deben contestar antes de 24 horas. Al menos esa es la política de la gran mayoría.
Los clientes hoy día se desesperan rápidamente. Si al día siguiente no te has puesto en contacto con ellos vía teléfono o vía correo, el cliente inmediatamente buscará otro lugar. No lo tienes todo perdido por la tardanza, pero has perdido una enorme ventaja.
Con los presupuestos es aún peor. No ser competitivo en tiempo a la hora de presentar un presupuesto, genera dudas en el cliente.
Recuerda que nuestro inconsciente es muy poderoso. Si deseas contratar un servicio y una empresa tarda en el presupuesto, inconscientemente lo asociamos a una tardanza también en su servicio. Si otra empresa nos da una respuesta rápida, vemos profesionalidad y pensamos que será rápido y formal en el plazo de entrega si contratamos con ellos.
3. Mala atención.
La imagen de una empresa, en ocasiones es percibida en función de la persona que nos recibe. Nadie dice: «un dependiente llamado Alfonso Ramírez me atendió fatal». Es más común decir: «Fui a la tienda XXXX y no me gustó el trato que recibí».
No tienes por qué contarle chistes al cliente. En ocasiones, el simple hecho de no ser grosero podría bastar. No obstante, la experiencia de compra cuenta, y por tanto, una persona simpática genera una grata experiencia. Y el cliente vuelve.
4. Falta de agilidad.
Un cliente que quiere comprar, no debería encontrar dificultad para comprar. Por poner un ejemplo y que no sirva de crítica para la empresa en general: En la actualidad tengo la línea móvil contratada con Vodafone, a pesar de que en principio quería Movistar.
No sé exactamente lo que ocurrió allí, pero sé que entré primero en una tienda Movistar para hacer mi primera línea móvil por contrato, y tuve dificultades y demasiados requerimientos. Fui a pedir información a una tienda Vodafone justo al lado, y salí en menos de 15 minutos con la contratación de la línea y un móvil de «regalo».
Si en aquel momento, mis amigos me hubieran preguntado dónde dirigirse para hacerse una línea móvil y con quién, ¿a dónde creéis que los hubiese enviado?.
Irónicamente, años más tarde, a la hora fusionar Televisión – Móvil y fijo, la situación se produce a la inversa, y Movistar se ha mostrado mucho más ágil.
Hay dos tipos de clientes: el que no tiene claro que vaya comprarte algo y el que ha entrado directamente a comprar. Los dos clientes deben ser tuyos, pero en el segundo caso, si un cliente que ha entrado a comprar, se va sin comprar…. el fallo por parte del vendedor es gordísimo.
5. El cierre.
Aunque en otro momento entraré más en detalle sobre cómo «forzar» un cierre en una negociación o venta, y aún siendo cierto que no es lo mismo la venta directa que la atención en tienda, más cierto aún es que muchos clientes necesitan un último empujón para que compren en ese momento.
La venta puede estar caliente en ese momento, y si el cliente sale por la puerta, probablemente no vuelvas a saber de él. Esto nos llevaría al siguiente error.
6. No tener vendedores.
¿Vendedores o dependientes?…. parecen lo mismo, pero a menudo no lo son. Muchas empresas contratan dependientes porque tienen experiencia en el producto que están vendiendo, y finalmente se convierten en una especie de punto de información.
A menudo he hecho algunos experimentos como poner a un excelente vendedor sin tener ni idea acerca de un producto, y ha sido capaz de cerrar más ventas que el experto en la materia pero inexperto en ventas.
7. Hacer ventas y no clientes.
Hay mucha diferencia entre hacer una venta y hacer un cliente. Las ventas están enfocadas al corto plazo, al beneficio inmediato. Hacer clientes es lo que hará crecer a tu empresa. Todo cliente se hace en primer lugar con una primera venta.
Pero todo el mundo es capaz de vender engañando, no siendo del todo claro u omitiendo algunos conceptos. Puedes hacer una venta de esta forma, y hoy habrás ganado dinero, pero el cliente no volverá. Sé honesto con el cliente, que no se sienta engañado tras la compra, y el cliente volverá. Y quizás te traiga referencias. Ese es el pensamiento de una empresa que quiere crecer y hacerse con una industria a largo plazo.
